外資系の営業活動における電話の活用メリット・デメリット【営業の基本・基礎】
営業において、お客様へのアプローチの方法はいろいろあります。直接会って話をした方が良い時、電話を使った方が良い時、最近だとWeb会議も一般的になりましたね。
この記事では、営業の当たり前の武器である「電話」について改めて使い方を解説していきます。
- 営業における電話のメリット
- 営業における電話のデメリット
- まとめ
この記事を書いている私は、外資系メーカ歴10年の営業職の会社員です。外資系ではwebの活用が進んでおり、お客様への訪問を減らして効率良く電話やWeb会議を進める方針になってきています。
営業における電話のメリット
相手の感情やニュアンスを感じることができる
直接会うメリットであるお客様の反応から得られる情報量の多さには劣りますが、メールよりは確実に相手の反応を感じることができます。
メールでの返信は文章なので感情がわかりませんが、電話では、お願いした事に対しての相手の反応は声だけでもある程度理解することができます。嫌がっているのか、提案に喜んでくれているのか、など相手の反応を知ることは営業活動でとても大切なことです。
緊急の時にすぐ反応が得られる
営業でもすぐに反応に得たい時があります。緊急の問題が発生している時には、メールを打って相手の反応を待っている場合ではありません。そのような時は電話で状況を連絡し、お客様の反応次第で進め方を変える必要がある時があります。電話の良さは繋がりさえすれば相手の反応が即座に得られる事です。
逆に悪い反応もすぐに得られます。例えば、相手がイラッとしている時は怒鳴られることもあります。。メールでは丁寧に返信してくれている人が電話で話したら急に感情的になるのもよくあることです。
複雑な話を相手と話を進めることができる
内容が少し複雑な話になるとメールで情報を送付しても相手が理解してくれているかがわかりません。詳細な状況を正確に伝えるのはメールにも良さがありますが、相手の理解度を確認するにはやはり直接の会話が必要になります。
そして、内容が少し複雑になると少しずつ相手に理解してもらう必要がある時は電話で一つ一つ説明していくのが最適です。複雑な話や交渉をする意味では、直接会って打ち合わせをするのが一番良いのですが、移動時間や効率を考えるとそんなに毎日訪問するわけにはいかないこともあります。また案件が一つであるなど、訪問するまでも内容もあると思います。その時はやはり電話が最適です。
車の運転中にも可能
日本ではあまり一般的ではないかもしれませんが、アメリカでは車での移動時間がとても長いです。よって電話会議でも車の中から入ってくる外国人の同僚は多くいます(車のノイズが目立ちます)。
１日数時間運転してお客様を訪問することも多いアメリカでは、車の中でBluetoothで携帯をつないで電話をするのに慣れているのです(携帯を持ちながらの運転は捕まります)。そのため、運転しながらお客様と電話をして時間を有効活用するのも多いです。営業の時間効率を上げるということは非常に大切です。
営業における電話のデメリット
相手の都合を考えない
電話の最大のデメリットは突然くることでしょう。お客様からしても電話はいきなりかかってきます。心の準備をしていない状態で対応するので十分な対応をしてもらえないことも多く、単純なやりとりになってしまうことが多いでしょう。
親しい関係がないと、信用がない
関係性がないお客様であれば最初のうちは電話する時に相手の信用は薄いものです。一度会って顔が見えている人であれば良いですが、初めての人から電話かかってきて何か話をされても警戒しますよね。会った事のない人に電話で営業するには、まず自分が何者かを丁寧に説明して、相手のメリットになるということを理解してもらう必要があります。
突然の電話では相手の準備ができていない
いきなり来た電話では、相手が話をする準備ができていません。無理やり騙して何かを売るならその方が良いのかもしれませんが、通常の営業ではしっかり準備をしてもらって情報をもらった方が良いものです。
電話というのは特性上突然かかってくるものなので、やはり電話をかけた際は最初に何の用でこの電話をかけたのか目的を丁寧に説明するべきです。相手もその目的を理解するのに多少時間が必要ですし、いきなり話し出したら失礼に当たるので相手にも良い印象を持ってもらえないでしょう。
電話のアポを取ることで効率良く打ち合わせ
電話の特性であり最大の弱点である、「突然の連絡」を解決する方法があります。
それは、「お客様のアポを事前にとる」というシンプルな方法です。あらかじめ電話する時間を決めておけば相手も準備ができますし、了解が取れているのならその時間に電話をすることは何の失礼がなく、さらに時間を取ってくれているので長く話がしてもらえるため、有効です。
最近ではWeb会議が出てきたのでそっちの方が良いかもしれないので、使い分けてください。
具体的には、「明日の午後2時から30分くらい電話のお時間いただけませんか？」「ああ、いいですよ」と事前にアポを取っておくことで、その時間に確実に電話で話をしてもらえます。また、相手も電話であなたと話をするとわかっているので、頭の準備をしてくれるため有意義な打ち合わせの電話ができるでしょう。
まとめ
電話なしで進む営業活動は少ないと思います。電話の特性を理解して、直接会う、メール、Web会議などの手段を使い分けて効率的な営業活動をしていきましょう。以下に内容まとめます。
営業における電話のメリット
- 相手の感情やニュアンスを感じることができる
- 緊急の時にすぐ反応が得られる
- 複雑な話を相手と話を進めることができる
- 車の運転中にも可能な営業活動
営業における電話のデメリット
- 相手の都合を考えない
- 親しい関係がないと、信用がない
- 突然の電話では相手の準備ができていない
- (電話のアポを取ることで効率良く打ち合わせが可能)
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